Pandémie

Le groupe dirigé par Henri Giscard d’Estaing a généralisé la mise en place du passe sanitaire

Tourisme

Quarante villages sur soixante-trois sont ouverts

La mise en place du passe sanitaire n’a pas pris la direction du Club Med au dépourvu. Au contraire. Son PDG, Henri Giscard d’Estaing, avait même

annoncé dès la fin mai qu’une preuve de vaccination ou un test PCR négatif seraient demandés aux clients du numéro un mondial des villages de vacances. Une prise de position alors immédiatement contredite par Cédric O, le secrétaire d’État à l’Économie numérique, pour qui « un passe sanitaire ne pouvait pas être exigé pour entrer dans les hôtels français du Club Med ». Si les équipes du groupe de tourisme se gardent de tout triomphalisme, elles n’en récoltent pas moins cet été le bénéfice de leur anticipation face à la dégradation de la situation sanitaire. « Nous sommes plutôt contents de la reprise estivale, confirme Anne Browaeys, la directrice générale des marchés Europe-Afrique. Et nous avons le sentiment de recréer l’esprit des origines du Club, par la reconnexion à la nature, le sport et la libération intérieure qui en découle. » Une impression traduite par le slogan de l’entreprise fondée en 1950 : « l’esprit libre ». Mais les évolutions incessantes sur le front de la pandémie contraignent l’ensemble des intervenants – des commerciaux aux chefs de village – à une extrême réactivité pour garantir des vacances sans contraintes. « Notre promesse, c’est “on s’occupe de tout”, détaille celle qui est entrée au Club Med en 2015 comme patronne du marketing, du numérique et de la tech. Elle a une valeur inouïe pour nos clients. Le tout-inclus n’est pas seulement économique. » Pour se différencier des offres concurrentes, le groupe – dont l’actionnaire majoritaire est le géant du tourisme chinois Fosun – prend en charge les solutions de rechange en cas de fermeture d’une destination ou de modification in extremis des protocoles sanitaires en vigueur : annulation et remplacement des billets d’avion sans frais et décryptage des consignes à respecter. « Nous faisons face à des situations d’une incroyable complexité selon les pays, explique Anne Browaeys. Nous contactons nos clients par téléphone ou par e-mail pour les informer en temps réel. » Le cas échéant, des laboratoires d’analyses sont installés sur place, dans les villages, pour effectuer des tests avant le vol du retour. Deux médecins et plusieurs infirmières sont présents sur chaque site, tandis que 80% des clients sont vaccinés. Une quarantaine de villages sont ouverts, sur un total de 63 : dans l’Union européenne, les Caraïbes, en Amérique latine (pour la clientèle locale), en Turquie et au Maroc (sauf pour les enfants dans ce dernier cas). Ainsi qu’en Chine et au Japon, là encore pour les résidents de ces pays. Soit davantage qu’en 2020, où l’opérateur n’avait pu en commercialiser qu’un tiers. Les réservations ont fortement progressé depuis le début du mois de juillet, avec une tendance accrue pour celles de dernière minute. Le passe est en application partout, sans rien négliger des exigences sanitaires (masque, distanciation, gel…). « Nous sommes dans une vigilance permanente, souligne la dirigeante Europe-Afrique. Ce qui nous a conduits aussi à accélérer l’utilisation des outils numériques, sur l’application notamment. »

 « Notre promesse, c’est “on s’occupe de tout” » Anne Browaeys, DG Europe-Afrique

Pour limiter les flux de personnes aux heures des repas, l’amplitude des horaires d’ouverture des restaurants a grimpé de plus de 30 %, avec une augmentation du service à l’assiette. Des efforts qui portent leurs fruits : déjà en hausse en fin d’année dernière, le degré de satisfaction des clients continue de s’élever. La meilleure note (« excellent ») enregistre une progression de 5 points ces derniers mois, tandis que deux resorts du Club Med sont classés dans le top 25 du site TripAdvisor. Autre signe encourageant, le « niveau historique » des demandes de prolongation de séjour. Ce deuxième été de crise sanitaire voit la confirmation du triomphe de la montagne (+ 10% de croissance) : tous les villages y affichent complet, dont le dernier inauguré en juin, celui de La Rosière, près de la frontière italienne. Toutes destinations confondues, le taux de nouveaux clients est supérieur à celui d’avant la pandémie. Un facteur d’espoir malgré la persistance de la crise.